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Buch (Softcover): Fachbuch
Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister
Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung
Unsere-Artikel-Nr.: P35456080
EAN: 9783835008861
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Beschreibung
Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten. Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.
Spezifikationen
Sprache
- Deutsch
Autor
- Malte Dous
- Walter Brenner
Zielgruppe
- Research
Erscheinungsjahr
- 2007
Format
- Buch (Softcover)
Anzahl Seiten
- 237