Möglichkeiten und Grenzen zum Customer Relationship Management durch die Unternehmenskommunikation über facebook am Beispiel der Deutschen Bahn AG

Masterarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Fachhochschule Worms , Veranstaltung: CRM, Social Media, Sprache: Deutsch, Abstract: Die sozialen Medien, insbesondere facebook, sind im deutschen Alltag angekommen. Wie die Entwicklung relevanter Kennzahlen zeigt, hat sich facebook in Deutschland als Medium zur Vernetzung von Privatpersonen etabliert: Allein innerhalb des letzten Jahres registrierten sich nahezu 2,3 Millionen neue Mitglieder, was einem Wachstum von 9,47 Prozent entspricht. Aktuell nutzen insgesamt 26 Millionen Deutsche, also über 30 Prozent der Bevölkerung des Landes dieses soziale Netzwerk. Eine derart weitreichende und gleichzeitig kostenlose Plattform bleibt aufgrund dieser Tatsache nicht lange ausschließlich dem privaten Networking vorbehalten, sondern weckt auch in Unternehmen das Interesse, sich einzubringen. Dabei können die konkreten unternehmerischen Ziele zur Teilnahme an einem sozialen Netzwerk unternehmensabhängig variieren, bewegen sich aber zumeist in dem Bereich der Verbesserung des Customer Relationship Managements (CRM). Hier bleibt zu überprüfen, inwiefern CRM wirklich das Hauptziel darstellt oder dem Nutzer vielmehr vorrangig das Gefühl vermittelt werden soll, kundenorientierte Ziele stünden im Vordergrund. Diese Arbeit analysiert am Beispiel des facebook-Auftritts des Personenverkehrs der Deutschen Bahn (DB Bahn), welche Gesetzmäßigkeiten für Unternehmen in den sozialen Medien gelten. Hierzu werden zunächst die übergeordneten Unternehmensziele betrachtet, um daraus Zielwerte für die Unternehmenskommunikation und das Customer Relationship Management abzuleiten. Daraus ergeben sich Ansätze, wie bei der Kommunikation und dem CRM auf facebook vorzugehen ist. Im Abgleich damit erfasst die anschließende Literaturanalyse in Ergänzung mit einem Experteninterview sowohl allgemeine Erfolgsfaktoren zur Unternehmenskommunikation auf facebook, als auch spezifische Erfolgskriterien für jede einzelne Maßnahme des CRM. Nachfolgend liefert die quantitative Analyse der Kennzahlen der facebook-Präsenz der DB Bahn einen ersten Aufschluss darüber, inwiefern die zuvor erläuterten Kriterien eingehalten werden und wo evtl. Optimierungspotenzial besteht. Dieses Vorgehen betrachtet ausschließlich die Effizienz der facebook-Maßnahmen der Deutschen Bahn. Um zu betrachten, wie effektiv das Vorgehen auf facebook ist, müssen die Erwartungen des Kunden an diese Präsenz der Deutschen Bahn erfasst werden. Zusammenfassend deckt diese Arbeit sowohl Möglichkeiten als auch Grenzen für das CRM der Deutschen Bahn über facebook auf, die sich aus den Spezifikationen dieses Mediums ergeben.